Realiseer je online strategie

Case studie: Hotel Booker

Interview met:
Remco Hofstede en Nick Stahls

Functie:
Managing Partners van Hotel Booker BV

Kun je een korte beschrijving geven van je bedrijf / bedrijfsonderdeel?

Hotel Booker B.V. beheert de volgende labels; HotelSpecials.nl, BungalowSpecials.nl, HotelAanbiedingen.nl, HotelCadeau.nl en GiftFor2.nl. HotelSpecials is ons grootste label, waarmee we bovendien actief zijn in België en Zweden. Wij werken samen met ruim 2.000 hotels en bungalowparken in de Benelux, Duitsland, Frankrijk en Scandinavië. In 2008 hebben we een bruto omzet gerealiseerd van 50 miljoen euro en verzorgden we 250.000 boekingen.

Wat is de rol van het internet binnen de bedrijfsstrategie?

Internet speelt een primaire rol binnen onze bedrijfsstrategie. Als online boekingssite zijn we natuurlijk grotendeels gericht op het internetkanaal. Internet en alle bijkomende aspecten zijn dan ook de basis geweest van onze bedrijfsstrategie.

Hebben jullie een online missie, en zo ja, hoe luidt deze?

Wij hebben geen specifieke online missie. Internet maakt echter wel een belangrijk deel uit van onze bedrijfsmissie. In een online missie zouden kernwoorden als inspiratie, innovatie en het creëren van onderscheidend vermogen terugkomen.

Wat zijn de online doelstellingen?

Onze online doelstellingen zijn samengevat in bezoekers, conversie, omzet en boekingen. De KPI's hangen hiermee samen.

Wat zijn de belangrijkste online indicatoren (KPI's) voor het internetkanaal?

Voor de hand liggende KPI's zijn natuurlijk conversie en aantal bezoekers. Maar ook de zachte conversie (bijvoorbeeld aantal nieuwsbrief inschrijvingen), kwaliteit van de bezoekers (bounce ratio), repeat en de conversie van het boekingsproces zijn indicatoren die we meten.

Kun je iets vertellen over de Internet Scorecard die jullie gebruiken binnen HotelSpecials?

Wij hebben een Management Pack waarin onderdelen uit de Internet Scorecard terugkomen. Het afgelopen jaar hebben we ook veel gewerkt aan het presenteerbaar maken van alle informatie. Teveel informatie is killing. Waarom informatie tonen waar je niet op kunt schakelen?

De verdeling die wij gebruiken is; Financieel, Klant, Marketing, Aanbod en Service desk. Op één A4 is alle informatie in een oogopslag te vinden. Voor elke dimensie wordt vervolgens een niveau dieper gekeken.

Ook de verantwoordelijkheden binnen de organisatie voor de Scorecard zijn als een piramide opgebouwd, waarbij elke afdeling verantwoordelijk is voor een eigen set aan KPI's.

Wat zijn jullie ervaringen / leerpunten met het gebruik van de Internet Scorecard in de praktijk?

Het belangrijk leerpunt is het brede perspectief van de Internet Scorecard. Dus niet alleen blind staren op aantal bezoekers of conversie. De Scorecard moet ook breder opgebouwd zijn dan website statistieken alleen. Belangrijke vragen zijn: Wat is de klantwaardering? Hoe is de verhouding aantal calls/boekingen? Et cetera. Deze vragen beantwoord je niet met web analytics.

Kun je een deel van de Internet Scorecard laten zien?

Bron: Hotel Booker BV

Bron: Hotel Booker BV

Hoe ziet jullie website er uit in 2015?

De reiswinkel van de toekomst is in ieder geval geen fysieke winkel (behalve voor echte specialisten / high-margin reizen). Op de reissite van de toekomst komen de voordelen van de oude vertrouwde reiswinkel terug, alleen dan online. Denk aan goed advies (zowel editorial als reviews van eigen klanten), uitgebreide informatie in beeld en geluid en de mogelijkheid om op basis van individuele wensen te zoeken. Reisorganisaties die de gast aan eigen lot overlaten (zoals vroeger met een reisbrochure), zijn ten dode opgeschreven.